クレーム対応(大阪開催)

セミナー内容
クレームがなぜ起こるのか・どのような場面で起こるのか・どのようにこじれてしまうのかを学びます。
また、ケーススタディやロールプレイングを通しクレームを言いたくなるお客さまの心理も体験し、「漠然としたクレームへの不安」が和らぎ、クレームが起きにくい対応・姿勢を身につけます。
開催日時
2019年2月22日(金)10:00 ~ 17:00
開催場所
LIXILショールーム南港
大阪府大阪市住之江区南港北1-7-62
テーマ
営業向けスキル/ビジネススキル
費用
25,920円(税込)
CPD
非対象
【カリキュラム】
1. クレームを理解する
・クレームが起こる背景
・お客さまと売る側の心理ギャップ
・クレームが起こる原因
・クレーム対応時に必要な姿勢とは
・クレームの種類 ①サービス ②配送 ③商品 ④その他
2. クレーム対応に臨む姿勢
・クレームを表明するお客さまの心理
・クレーム対応のタブー
・クレーム対応に求められる心構え
・クレーム対応3つの変化
・お客さまとの信頼関係づくり
・クッション言葉
3. クレーム対応の基本手順
・初期対応
・話合い(交渉)
・感謝
・再発予防と社内への徹底
4. クレーム対応のロールプレイング
・クレームを予防する対応
・起きたクレームの一時対応
・お客さまの真意を聴く対応
・お客さまへの代替案・解決案を提示する対応
5. アクションプランの作成

【講師】
株式会社エンパワー21 代表取締役  能勢みゆき
全日本空輸株式会社で客室乗務員として勤務。リーダーとしてマネジメントを経験後、派遣会社講師などを経て独立。品質の高い顧客対応スキルが問われる業界で培われたコミュニケーション力から、実践的なクレーム対応研修を行う。「あなたを幸せにする接遇コミュニケーション」「リーダーのコミュニケーション」 (ともに一般社団法人日本監督士協会)などの著書多数。
業界を問わずメーカー、金融、自治体などにおいて登壇実績が豊富。
  • 申し込み終了
【お申込みの流れ】
①上記「申し込む」からお申込みください。
②申込み後、1週間以内に事務局より申込み受理および受講料お振込についてのメールが届きますので、期日までにお振込みください。
※メールが届かない場合は下記問い合わせ先までお問い合わせください。
③セミナー開催日1週間前になりましたら受講票が届きます。当日は受講票をお持ちの上お越しください。


【その他注意事項】
※キャンセルについて
研修当日にキャンセルされた場合キャンセル料は受講料の100%、平日2稼働日~前稼働日までは50%のキャンセル料が発生いたします。
事前にお振込頂いた受講料を返金させて頂く場合は、キャンセル料に加えて事務手数料2,160円と振込手数料を差し引いてご返金いたします。
※研修開催の前日(除 土日祝)17時以降のキャンセルは当日キャンセル扱いとなります。
※交通機関のトラブルや急病の場合も、当該講座が開催されていればキャンセル扱いとなります。

※研修の中止について
申込締切後、研修申込み人数が、最少開催人数を下回る場合は、開催を中止させて頂くことがございますので、ご了承ください。
中止の場合は、申し込み締め切り後、3日を目処にご連絡いたします。
会場の都合により、開催会場の変更及び中止をさせて頂く場合がございますので、ご了承ください。


【問い合わせ先】
LIXILアカデミー教育・研修事務局
T 03-3638-8566 F 03-3638-8351
〒136-0071 東京都江東区亀戸1-5-7
錦糸町プライムタワー8F 株式会社LIXIL住生活ソリューション内
lixilacademy@lixil.com

その他、多数セミナーをご用意しております。こちらよりご覧ください。(LIXIL住生活ソリューションのサイトに移ります。)